Hilfe bei der Problemanalyse

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Einleitung

Dieser Artikel soll Ihnen dabei helfen, Probleme oder unvorhergesehene Verhaltensweisen selbst zu lösen oder genauer zu untersuchen. Er gibt Ihnen Tipps, wie Sie sich am besten bei auftretenden Komplikationen verhalten, wie Sie bei der Suche nach Ursachen vorgehen und in welcher Reihenfolge vorgegangen werden sollte. Wenn Sie den Support kontaktieren müssen, hilft dieser Artikel die ersten Vorbereitungen zu treffen, um so viele Informationen wie möglich liefern zu können.

Ein großes Augenmerk gilt der Erstellung von Log-Dateien. Dabei wird combit CRM bei der Ausführung live untersucht. Hierzu steht das Programm Debwin4 zur Verfügung. Sie finden dieses im combit CRM-Installationsverzeichnis unter dem Anwendungsname Debwin4.exe oder direkt unter dem Menüpunkt Datei > Verwalten > Tools > Debug-Tool.

Empfohlene Vorgehensweise

Wenn ein Problem auftritt, empfiehlt es sich eine bestimmte Reihenfolge bei der Vorbereitung der Analyse einzuhalten. Nachfolgend finden Sie eine Auflistung der vorzunehmenden Schritte. Eine Erklärung der einzelnen Schritte wird im Laufe des Artikels vorgenommen:

  1. Update-Aktualität prüfen
  2. Update-Dokumentation lesen
  3. Forum und Knowledgebase durchsuchen
  4. Log-Datei erstellen
  5. Hinweis auf die Erstellung von Speicherabbilddateien bei Abstürzen
  6. Support kontaktieren

Update-Aktualität prüfen

Bitte überprüfen Sie als erstes, ob Sie die aktuellste Version von combit CRM nutzen. In den Updates finden Sie neben neuen Features auch Verbesserungen bestehender Funktionen. Daher empfiehlt es sich, combit CRM immer auf dem neuesten Stand zu halten. Beachten Sie hierzu bitte auch, dass mitunter erst nach einem PC-Neustart die aktuellsten Programmdateien auf einem Client-PC eingespielt werden, insbesondere wenn combit CRM häufig in Verwendung ist.

Der Versionsstand Ihrer zentralen combit CRM-Installation lässt sich auf zwei Arten feststellen. Zum einen über die integrierten Support- und Versionsinformationen und zum anderen über eine Log-Datei. Innerhalb einer Log-Datei befindet sich die Versionsinformation in der ersten Zeile, hinter dem Dateinamen der ausführenden combit CRM-Anwendung (cRM.ovl bzw. cRM_WithDebugLogging.exe).

Wenn Sie die Version in combit CRM anzeigen möchten, klicken Sie hierfür auf Datei > Hilfe.

Der Versionsstand kann so lokal auch an jedem Arbeitsplatz überprüft werden. Zusätzlich bietet combit CRM aber auch an, dass der Versionsstand zentral für angemeldete Benutzer abgefragt werden kann. Öffnen Sie hierzu die Ansicht der aktiven Benutzer über das Menüband Fenster > Aktive Benutzer und halten Sie den Mauszeiger zur Anzeige eines Tooltips über den Benutzernamen eines angemeldeten Benutzers. Die Versionsinformation wird nun innerhalb einer Tabelle in der Spalte Version ausgegeben.

Update-Dokumentation lesen

Im Support-Bereich finden Sie außerdem ein PDF-Dokument, in dem alle Features und Verbesserungen der Updates dokumentiert sind. Lesen Sie sich dieses Dokument zunächst durch, eventuell ist Ihre Fragestellung durch das Herunterladen und Installieren des Updates bereits schnell und einfach gelöst.

Forum und Knowledgebase durchsuchen

Wenn Sie bereits erahnen oder gar wissen, was die Ursache des Verhaltens ist, empfehlen wir unser Forum und unsere Knowledgebase für weitere Hilfe zu durchsuchen. Hier finden Sie Artikel mit Tipps oder Lösungen zu bekannten und häufig auftretenden Fragestellungen oder möglicherweise auch einen anderen Anwender, welcher das gleiche Thema beschreibt.

Log-Datei erstellen

Für die Erstellung von Log-Dateien mit Debwin4 gibt es zwei wesentliche Vorgehensweisen:

  1. Vollständige Log-Datei mit allen Informationen
  2. Log-Datei für einen Teilbereich von combit CRM

Für eine vollständige Log-Datei gehen Sie bitte wie folgt vor:

  1. Vergewissern Sie sich, dass combit CRM auf Ihrem System beendet ist (und auch nicht im Info-Bereich der Taskleiste neben der Uhrzeit als Icon zu sehen ist).
  2. Starten Sie die Anwendung cRM_WithDebugLogging.exe aus Ihrem combit CRM-Installationsverzeichnis. Neben combit CRM wird nun automatisch auch das Programm Debwin4 ausgeführt.
  3. Stellen Sie nun in combit CRM das eigentliche Verhalten nach.
  4. Rufen Sie nun in Debwin4 den Menüpunkt Save Log auf und speichern Sie die Log-Datei.

Nachfolgend finden Sie ein kurzes Video, welches die Vorgehensweise zeigt:

Zur Erstellung einer Log-Datei für einen Teilbereich von combit CRM gehen Sie bitte wie folgt vor:

  1. Starten Sie combit CRM über die bekannten Verknüpfungen.
  2. Öffnen Sie den Support-Informationsdialog über Datei > Hilfe > Info über combit CRM > Supportinformationen.
  3. Wählen Sie im Dialog Debug den Teilbereich an, für welchen Sie eine Log-Datei erzeugen möchten. Bestätigen Sie alle offenen Dialoge mit OK.
  4. Starten Sie Debwin4 über Datei > Verwalten > Tools > Debug-Tool.
  5. Stellen Sie nun in combit CRM das eigentliche Verhalten nach.
  6. Rufen Sie nun in Debwin4 Save Log auf und speichern Sie die Log-Datei.

Auch hierfür finden Sie ein kurzes Video zum Nachvollziehen:

Hinweis auf die Erstellung von Speicherabbilddateien

Im Knowledgebase-Artikel Erstellung von Speicherabbilddateien haben wir weitere Informationen für Sie gesammelt, sollte sich combit CRM zum Beispiel unerwartet beenden oder bei einer Aktion nicht mehr reagieren. Hier sind Log-Dateien mitunter nicht mehr vollständig aussagekräftig für eine weitere Analyse.

Support kontaktieren

Wenn Sie die Fragestellung nicht selbst beantworten können und den Support kontaktieren müssen, ist es im Sinne einer raschen Lösung ratsam, dem Support-Team so viele Informationen wie nur möglich zur Verfügung zu stellen. Im Normalfall werden folgende Informationen bzw. Dateien benötigt:

  1. Genaue Beschreibung des Verhaltens: Wo tritt dieses auf und bei welchem Arbeitsschritt? Kann es reproduziert werden?. Unser Online-Formular unterstützt Sie bei der Bereitstellung der wichtigsten Informationen.

  2. Wenn Sie das Verhalten mit einer unserer mitgelieferten Solutions/Projekte reproduzieren können, genügt eine kurze Beschreibung des Reproduktionsprozesses, sodass der Support versuchen kann die Situation exakt nachzustellen.

Sollte dies nicht möglich sein, kann in manchen Fällen auch nur eine Log-Datei helfen:

  1. Vollständige Log-Datei, die den Prozess von Beginn bis zum Ende zeigt, idealerweise aufgezeichnet mit der cRM_WithDebugLogging.exe.

  2. Sollte sich combit CRM unerwartet beenden oder nicht mehr reagieren, dann wird für eine genauere Analyse eine Speicherabbilddatei benötigt.